Hogyan építsd online elismertségedet
2013. 08. 10. 16 : 19
Amikor a szakmai felkészültségedről negatív vélemény érkezik, könnyű sértődötté vagy éppen támadóvá válni. Teljesen természetes reakció, mindössze nem célravezető. Az emberek azt írnak, amit akarnak, neked viszont nem szabad emocionálissá válni.
Egy idő után egy üzlet tulajdonosaként általában nem csak pozitív visszajelzést kapsz. A technológia, és az információáramlás sebessége miatt a fogyasztók sokkal nagyobb kör előtt tudnak beszélni rólad mind őszintén, mind pedig túlzásokba esve. Számukra nincsen következménye annak, ha negatívat mondanak, számodra viszont igencsak könnyen lehet – éppen ezért érdemes felkészülni előre arra, hogy mire számíthatsz.
Továbbá hasznos, ha van egy stratégiád arra, hogy hogyan tudod a leginkább „ellehetetleníteni” a negatív véleményeket. Az alábbiakban 5 lépést mutatunk arra, hogyan válhatsz elismertté az online világban.
#1 Foglalkozz velük
Ha jól akarod építeni az online elismertségedet, többre lesz szükséged, mint egy weboldal. A teljes interneten jelen kell lenned (a közösségi média csatornákon főleg), hogy közvetlenül tudj kommunikálni a fogyasztóiddal. Ha pedig sikerült megfogni őket, foglalkozol velük, akkor törődni kezdenek veled, és egyre több pozitív véleményt fognak rólad megosztani.
#2 Legyél egységes
Már említettük, a különböző közösségi oldalaknak nagyon különböző stílusa van. Ez azonban nem jelenti azt, hogy nincs szükség egy egységes hangnemre és arra, hogy a különböző platformokon ugyanolyan korrekt stílusban válaszolj még a legsértőbb, a legellenségesebb kommentek esetén is.
#3 Ne add fel
Ha folyamatosan és aktívan dolgozol, egy idő után egy olyan aktív és megbízható rajongótábort tudsz összeszedni, akik támogatják azt, amit csinálsz. Ezt azt jelenti, hogy a negatívan véleményezők könnyen kisebbségben találják magukat – de még ha nem is, a rajongók mindenképpen egy olyan erős alapot biztosítanak számodra, melyre könnyen tudsz építkezni.
#4 Ne söpörd a szőnyeg alá
Az ignorálás a legrosszabb dolog, amit csak tehetsz.
Ami egyszer felkerült az internetre, ott is marad. Bármilyen keményen próbálkozol, semmiképpen sem tudod eltűntetni a nyomokat. Ha pedig mindenki olvassa a véleményt, mért lenne jobb az, hogyha nem is reagálnál rá? Nem beszélve arról, hogy a negatív feedbackből számos fontos dolgot megtudhatsz, ami a terméked vagy szolgáltatásod még jobbá tételéhez járul hozzá.
#5 Kövesd figyelemmel
Bármilyen sokan figyelnek rád és bármilyen sokan szeretnek, továbbra is figyelned kell arra, hogy mit mondanak rólad, a termékeidről vagy szolgáltatásaidról. A marketinget és a közösségi média marketinget nem lehet befejezni – mindig lehet feljebb és feljebb jutni. Ennek megfelelően figyelj arra, hogy a lelkesedésed és az aktivitásod ne tűnjön el.
Írta: Bene Zoltán
Hogyan válaszoljunk a fogyasztóknak?
2013. 08. 08. 14 : 05
Teljesen nyilvánvaló, hogy egy márkának sem jó, ha a fogyasztók negatív véleményt kezdenek el terjeszteni róla.
A közösségi média nagyon meggyorsította az online szóbeszédet - mind a negatívat, mind a pozitívat. Ez azt jelenti, hogy bár jó szolgáltatás esetén gyorsan nőhet reputációd, egy két negatív vélemény is rendkívül gyorsan elszabadulhat. Ezt nem lehet kontrollálni, viszont megfelelő válaszadással és problémakezeléssel még a negatív véleményből is pozitív imidzsváltozást tudsz kihozni.
Természetesen, mint a közösségi médiában oly sok mindennél, a válaszadásoknál s van néhány módszer, szabály, amelyeket érdemes fejben tartani.
#1 Válaszolj gyorsan
Az üzenetek kivételével a közösségi médiában a kérdések, megjegyzések általában nem privátan fognak érkezni. Nem csak a küldő és te fogod látni őket, hanem az összes rajongód is - ez azt jelenti, hogy valójában nem csak egy embernek, hanem mindenkinek válaszolsz. Éppen ezért fontos az, hogy viszonylag gyorsan reagálj, mivel nem akarod, hogy a rajongóid azt feltételezzék, hogy ignorálod őket.
A közösségi média egy hihetetlenül gyorsan változó platform – kezeld is úgy.
#2 Ne válogasd meg kinek válaszolsz
Bármennyire is nagy az inger, hogy csak a pozitív visszajelzésekkel foglalkozol, ne tedd. A negatív vélemények ettől továbbra is megmaradnak. Viszont hogyha rájuk is válaszolsz (és esetenként akár azt is elismered, hogy hibáztál valamiben) azzal azt bizonyíthatod be, hogy tényleg törődsz a fogyasztóiddal.
#3 Ne személyeskedj
Bármennyire is dühös vagy egy fogyasztóra vagy rajongóra, mindig maradj professzionális – az agresszív, személyeskedő stílussal egy PR-katasztrófán kívül semmit sem nyerhetsz. Fogd vissza magad és kezelj bármilyen helyzetet higgadtan és átgondoltan.
#4 Válaszolj röviden
A közösségi média nem az a platform, ahol az emberek szívesen olvasnak hosszú, terjengős hozzászólásokat – úgyhogy a válaszodat érdemes a lehető legrövidebbre fognod. Mert ne felejtsd el, hogy nem csak annak a személynek szánod őket, akinek válaszolsz, hanem mindenki másnak is, aki az oldaladra téved.
#5 Javulj
Ha egy problémát többször is felvetnek, oldd meg. Hiába minden remek válasz, ha egy idő után a szavakat nem követi valamilyen tett, akkor ezt a fogyasztók igencsak sérelmezni fogják és leírnak, mint veszett ügyet. Ezt pedig kifejezetten nem akarod.
Írta: Bene Zoltán
