Hogyan válaszoljunk a fogyasztóknak?
2013. 08. 08. 14 : 05
Teljesen nyilvánvaló, hogy egy márkának sem jó, ha a fogyasztók negatív véleményt kezdenek el terjeszteni róla.
A közösségi média nagyon meggyorsította az online szóbeszédet - mind a negatívat, mind a pozitívat. Ez azt jelenti, hogy bár jó szolgáltatás esetén gyorsan nőhet reputációd, egy két negatív vélemény is rendkívül gyorsan elszabadulhat. Ezt nem lehet kontrollálni, viszont megfelelő válaszadással és problémakezeléssel még a negatív véleményből is pozitív imidzsváltozást tudsz kihozni.
Természetesen, mint a közösségi médiában oly sok mindennél, a válaszadásoknál s van néhány módszer, szabály, amelyeket érdemes fejben tartani.
#1 Válaszolj gyorsan
Az üzenetek kivételével a közösségi médiában a kérdések, megjegyzések általában nem privátan fognak érkezni. Nem csak a küldő és te fogod látni őket, hanem az összes rajongód is - ez azt jelenti, hogy valójában nem csak egy embernek, hanem mindenkinek válaszolsz. Éppen ezért fontos az, hogy viszonylag gyorsan reagálj, mivel nem akarod, hogy a rajongóid azt feltételezzék, hogy ignorálod őket.
A közösségi média egy hihetetlenül gyorsan változó platform – kezeld is úgy.
#2 Ne válogasd meg kinek válaszolsz
Bármennyire is nagy az inger, hogy csak a pozitív visszajelzésekkel foglalkozol, ne tedd. A negatív vélemények ettől továbbra is megmaradnak. Viszont hogyha rájuk is válaszolsz (és esetenként akár azt is elismered, hogy hibáztál valamiben) azzal azt bizonyíthatod be, hogy tényleg törődsz a fogyasztóiddal.
#3 Ne személyeskedj
Bármennyire is dühös vagy egy fogyasztóra vagy rajongóra, mindig maradj professzionális – az agresszív, személyeskedő stílussal egy PR-katasztrófán kívül semmit sem nyerhetsz. Fogd vissza magad és kezelj bármilyen helyzetet higgadtan és átgondoltan.
#4 Válaszolj röviden
A közösségi média nem az a platform, ahol az emberek szívesen olvasnak hosszú, terjengős hozzászólásokat – úgyhogy a válaszodat érdemes a lehető legrövidebbre fognod. Mert ne felejtsd el, hogy nem csak annak a személynek szánod őket, akinek válaszolsz, hanem mindenki másnak is, aki az oldaladra téved.
#5 Javulj
Ha egy problémát többször is felvetnek, oldd meg. Hiába minden remek válasz, ha egy idő után a szavakat nem követi valamilyen tett, akkor ezt a fogyasztók igencsak sérelmezni fogják és leírnak, mint veszett ügyet. Ezt pedig kifejezetten nem akarod.
Írta: Bene Zoltán
Ügyfélszolgálat online? Elmondjuk, hogy miért jó!
2013. 08. 02. 17 : 58
A következő infografika azt mutatja meg, melyek azok a vállalatok, melyek sikeresen áthelyezték a vevőkkel való kapcsolattartást, ügyfélszolgálatot és törődést a közösségi média területeire.
Mi a közös bennük? Hogyan viselkednek a platformokon? A közösségi médián keresztül érdeklődő vásárló szokásai mások, mint a hagyományos vásárlóé?
Példaként pár érdekes információ, melyet Francisco Rosales kiemelt az infografika alapján:
- A cégek már nem csak Twitter-en tartanak fenn online ügyfélszolgálatot, hanem majdnem minden közösségi médián való megjelenést alkalmassá tesznek vevői panaszok, vélemények fogadására
- Nem szervezik ki, inkább cégen belül tartják az ügyfélszolgálatukat (hiszen a végső fogyasztó visszacsatolása fontos lehet a termék/szolgáltatás alakításában is)
- 24%-uk már 4-10 fős csapatot is alakított a vállalaton belül ezen problémák kezelésére és megválaszolására
Magyarországon is egyre inkább növekvő trendnek tűnik a Facebook-on való ügyfélszolgálatok (Skype, live chat, GYIK) megjelenése. Hiszen a vásárlókat ott kell elérni, ahol alapvetően nekik nem kerül plusz erőfeszítésbe megjelenni (egy távoli személyes ügyfélszolgálat, utazás, esetleges várakozás) - erre az online terek a legjobb lehetőségek. Legyen szó Facebook-on egy alkalmazásról, vagy egy Twitter accountról, egy ingyenes hívható telefonszámról - a lényeg a vevő kényelme és a válallat könnyű elérhetősége.
Írta:
Novák Rebeka
Forrás:
http://socialmouths.com/blog/2013/07/31/how-social-brands-manage-their-customer-care/
