Ügyfélszolgálat online? Elmondjuk, hogy miért jó!
2013. 08. 02. 17 : 58
A következő infografika azt mutatja meg, melyek azok a vállalatok, melyek sikeresen áthelyezték a vevőkkel való kapcsolattartást, ügyfélszolgálatot és törődést a közösségi média területeire.
Mi a közös bennük? Hogyan viselkednek a platformokon? A közösségi médián keresztül érdeklődő vásárló szokásai mások, mint a hagyományos vásárlóé?
Példaként pár érdekes információ, melyet Francisco Rosales kiemelt az infografika alapján:
- A cégek már nem csak Twitter-en tartanak fenn online ügyfélszolgálatot, hanem majdnem minden közösségi médián való megjelenést alkalmassá tesznek vevői panaszok, vélemények fogadására
- Nem szervezik ki, inkább cégen belül tartják az ügyfélszolgálatukat (hiszen a végső fogyasztó visszacsatolása fontos lehet a termék/szolgáltatás alakításában is)
- 24%-uk már 4-10 fős csapatot is alakított a vállalaton belül ezen problémák kezelésére és megválaszolására
Magyarországon is egyre inkább növekvő trendnek tűnik a Facebook-on való ügyfélszolgálatok (Skype, live chat, GYIK) megjelenése. Hiszen a vásárlókat ott kell elérni, ahol alapvetően nekik nem kerül plusz erőfeszítésbe megjelenni (egy távoli személyes ügyfélszolgálat, utazás, esetleges várakozás) - erre az online terek a legjobb lehetőségek. Legyen szó Facebook-on egy alkalmazásról, vagy egy Twitter accountról, egy ingyenes hívható telefonszámról - a lényeg a vevő kényelme és a válallat könnyű elérhetősége.
Írta:
Novák Rebeka
Forrás:
http://socialmouths.com/blog/2013/07/31/how-social-brands-manage-their-customer-care/
6 közösségi média marketing hiba (amit elkerülhetsz)
2013. 07. 16. 10 : 23
Időnként mindenki követ el hibákat, amiket később ki kell javítani. Ez teljesen természetes dolog és nincsen ez máshogy a közösségi média világában sem.
Azonban rengeteg olyan hiba van, amelyet egy kis odafigyeléssel és utánajárással teljesen kiküszöbölhetsz. Az alábbiakban ezek közül a kiküszöbölhető hibákból olvashatsz egy válogatást.
#1 Nincs tervezés
A közösségi média marketing jelentőségét egyre jobban kezdi felismerni mindenki – és a növekvő trendből senki sem akar kimaradni, mert mindenki fél attól, hogyha kimarad, akkor lemarad. Úgyhogy gyorsan regisztrálsz egy Facebook-oldalt, azonban a platform valamiért nem akar működni – úgyhogy szépen lassan feladod az egészet és ezzel elesel egy remek lehetőségtől.
Mert, ahogy számtalan sikersztori is bizonyítja, a platform működik, csak tudni kell használni. Ha tudod, hogy honnan hova és mennyi idő alatt akarsz eljutni, akkor tudsz figyelni arra, hogy mi működik és mi nem, min kell változtatni a cél elérése érdekében – ellenkező esetben minden közösségi médiára fordított energiád teljesen feleslegessé válik.
#2 Türelmetlenség
Bár tény, hogy a közösségi média egy hihetetlenül gyors és dinamikus világ, ez nem azt jelenti, hogy nincs szükség időre. Legyen szó blogról, Facebook oldalról, Twitterről, vagy gyakorlatilag bármiről – az óriási, többezrek által ismert és szeretett márkákat és vállalatokat kivéve – a közösségi marketing beindítása akár heteket, esetenként hónapokat is igénybe vehet.
Nem szabad feladni a lelkesedést – csak mert az első időszakban még nem fognak rengetegen foglalkozni veled. Azonban ha jól csinálod, aktív és figyelmes vagy, ez idővel változni fog.
#3 Hiteltelenség
Ne mutasd magad másnak, mint ami vagy – egy idő után a rajongók észre fogják venni, és nem szeretik, ha nem az igazat mondod nekik. Követelik és értékelik az őszinteséget - nem mondhatsz valamit és teheted az ellenkezőjét.
#4 Nem egyirányú médium
A közösségi médiában nem egyedül vagy. Nem szabad úgy kezelni, mint egy újabb platformot arra, hogy állandóan magadat reklámozd. A fő cél az, hogy a rajongók (és potenciális fogyasztók) tetszését elnyerd, számukra szimpatikus tartalmat tudj létrehozni.
A közösségi média kétirányú csatorna. Ha bárki kérdez tőled, válaszolj, foglalkozz velük - csak úgy, mint ahogy a való életben is tennéd az ügyfélszolgálatra érkező emberekkel.
#5 Az eszközöket használni kell
A minél sikeresebb közösségi média kampány elkészítéséhez rengeteg eszköz áll rendelkezésedre. A platformok által nyújtott lehetőségektől kezdve a rendelkezésre álló mutatószámokon át egészen a különböző segítő programokig rengeteg segítség van. Ezeket meg kell tanulni, mivel segítségükkel rengeteg probléma kiküszöbölhető - például a posztok egyenletesen vannak elosztva és egy szabadság miatt nem maradnak hosszabb időintervallumok tartalom nélkül.
#6 Ne legyél unalmas
És végül az egyik legnagyobb hiba, ha unalmas vagy. Nagyon fontos a változatosság és az érdekesség. A közösségi média felhasználói szórakozni akarnak, szórakoztatásra vágynak. Csak azzal foglalkoznak, amiről úgy gondolják, hogy megéri az idejüket.
